SIŽE OBUKE

Ako se ne postignu željeni nivoi uslužnog kvaliteta, potrošači će postati nezadovoljni i mogu s žaliti na lošu uslugu i loš kvalitet. Nezadovoljni potrošači svoja iskustva će ispričati drugima, kreirajući tako negativan word-of-mouth. Zato je važno ozbiljno uzimati žalbe potrošača. Efektivno odgovaranje na žalbe potrošača može poboljšati veze sa njima. Potrošači imaju različite zone tolerancije. Stoga, tačka na kojoj se kvalitet usluge smatra da je ispod zadovoljavajućeg, subjektivna je. Problem jeste  problem kada se potrošač tako oseća. Jednom kada se problem prepozna, postoje tri raspoložive opcije kako može potrošač da se ponaša:
Ne raditi ništa – kada je potrošač nezadovoljan, mnoge okolnosti uticaće na to da li da se žali. Npr, ako predmet kojim je nezadovoljan ima nisku cenu, onda gubitak za potrošača i nije tako velik. Zato i nezadovoljstvo nema trajan uticaj. Potrošači stoga mogu odlučiti da se ne žale, jer nije vredno vremena i napora. Istraživanja kažu da uvek postoji 5-15% potrošača koji bi želeli promene svoju banku. U stvarnosti, samo nekoliko njih će to učiniti. Mnogi nezadovoljni potrošači ostaju u istoj finansijskoj instituciji zbog inercije.
Lična akcija – potrošač može preduzeti ličnu akciju tako što će promeniti pružaoca finansijske usluge, bojkotovati organizaciju ili upozoriti porodicu i prijatelje. Ove akcije zahtevaće malo napora od potrošača, ali može imati veliki uticaj na finansijsku instituciju. Neke lične akcije, kao što je negativan word-of-mouth, teško je identifikovati i meriti njihov uticaj na kompaniju. Ipak, uticaj može biti velik kao rezultat utacaja na nameravane kupovine drugih. Zato je za finansijsku instituciju bolje da ohrabri potrošače da dođu i žale se nego da ih pusti da odu i nikada ne saznaju zašto su otišli.
Javna akcija – ovde spada pokretanje procesa na sudu, žalbe asocijacijama i autoritetima, medijima. U većini slučajeva, potrošači će se prvo žaliti vama. Ako ne odgovorite na pravi način, onda će se žaliti i drugim istitucijama. Kada potrošač dođe sa žalbom, kompanije traba da odgovore kako bi sprečili da žalba postane javna.

Opšte Informacije o obuci